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手順書作成のコツと大変さ

2016.09.08

仕事柄と言える事かもしれませんが、手順書作成をリクエストされる事が多くあります。この手順書作成ですが、経験された方も多くいらっしゃると思いますが容易な作業ではありません。

私が参画時に度々お願いされるのは、課題一覧の運用手順書を作って欲しいというリクエストです。課題発生からクローズまでのフローや、課題の起票ルール、ステータスの変更タイミングなどを記載した手順書が求められる事が多いです。

前職でシステム運用をしていた際にも、度々手順書を作成していました。運用専門の派遣会社を雇い、定型化された業務を実行して貰っていました。システム開発の成果物として運用手順書を書く事が定められており、この手順書を元に派遣会社が膨大な量の定常運用を回していました。

今回のテーマは手順書作成です。


■その手順書作成、ちょっと待った!

手順書を作成する上で見失い忘れがちなのは、「何のための手順書なのか」「誰のための手順書なのか」という事です。


"いつ、どこで、誰が、何をするため"の手順書なのか、

"何故この手順書が必要"になったのか、

"どのようにこの手順書を使って作業を定着"させようとしているのか、
を明確にする事が重要です。


このポイントを理解しておかないと、手順書を展開しても、結局使われずに手順書の目的を果たせない状況に陥ってしまします。手順書作成を始める前に、必ずこのポイントはおさえておきましょう。



■手順書作成の前準備

弊社ではクライアントに常駐する事が多いのですが、参画当初に手順書を作成する場合には、細心の注意を払います。

何故この手順書が必要なのか、
プロジェクトにどんな課題があるのか、

メンバーはその課題に対してどのように思っているのか、
などを事前にヒアリングして進めます。


その過程で、現場で働くプロジェクトメンバーが、どこまでのスキルを持ち合わせているのか、プロジェクトに対して日々どのような事を思っているのかを合わせて聞いていきます。


ヒアリングした内容も踏まえて、いつ、どこで、誰が、何をするためのマニュアルなのか、何故この手順書が必要になったのか、どのようにこの手順書を使って作業を定着させようとしているのかを書き出し、手順書作成に入ります。



■手順書の作成・レビュー

手順書作成では、必ず自分で手順書通りのオペレーションをしながら、作成します。

この時、現場のメンバーでも実行できるのかを考慮しておきます。

手順書作成が終了したら、現場のメンバー数名に協力いただきレビューをして貰います。

出来ればここで、手順書を見ながら手順書通りのオペレーションが出来るか試して頂きます。



■いよいよ手順書展開、その後


いよいよ手順書を展開する際、説明会を開き、その上で、


いつ、どこで、誰が、何をするためのマニュアルなのか、

何故この手順書が必要になったのか、

どのようにこの手順書を使って作業を定着させようとしているのか、
を現場のメンバーに説明します。


手順書のオペレーションがメンバーで出来る事も大事な要素ですが、手順書を展開する目的をメンバーと共通認識として持っておく事が非常に重要です。


実際、手順書を展開しオペレーションが始まったら、

手順書通りに出来ているか、

オペレーションによって新たな問題が発生していないか、
現場に入り確認します。また、メンバーへのヒアリングも実施します。


手順書に不備がある場合には修正し展開する、オペレーションに新たな問題が発生している場合には問題を周知し解決方法を提示します。



■終わりに

今回は手順書作成について書きましたが、私がビジネスにおいて最も注意しているのは、目的意識を持つ事です。

日々のどんな業務においても、何故どうしてこの業務をするのかを自問自答する事で自分も納得して作業が出来ますし、業務をお願いする相手にもお互い共通の目的を持った上で作業を進めて貰う事が可能です。骨の折れる、根気のいる作業ですが、ここには時間を惜しみなく使うように心がけています。


現場のメンバーを知り、目的意識を共有する事が重要だと思っています。

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